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因旅游者原因解除合同旅行社如何退款?

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旅游行程结束前,旅游者解除合同的,旅行社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。而未签订书面旅游合同,或者旅游合同中未列明必要费用的扣除标准的,旅行社除了必须提供确凿可信的费用损失凭证,证明必要费用的发生与多寡外,还会因未对行前解除需扣费进行充分的提示与告知,客观上影响了旅游者的知情权和选择权而承担必要费用之外的损失。

案由

2014年9月10日,原告代表其所在企业共计21名游客与被告A旅行社接洽赴云南旅游相关事宜。被告给原告发了旅游行程单,双方确定团款共计30余万元,行程日期为2014年9月30日至10月7日。9月25日,原告以转账方式向被告支付了旅游团款15万元。9月27日,原告通过手机短信通知被告,因其公司董事长家人生病无法参加旅游,故取消全团旅游行程并要求退费。双方协商不成,原告将被告诉至法院。

原告诉求:一是确认双方旅游合同于2014年9月27日终止;二是请求法院判决被告返还旅游费用15万元。

被告辩称:依据《旅游法》规定和原国家旅游局推荐的合同范本,旅游者因自身原因取消行程发生的实际业务损失费由旅游者承担,本案原告因自身原因取消行程,应该自行负担损失。原告取消行程产生的直接损失包括机票损失2万余元(原告对此不持异议),酒店预订损失7万余元,共计9万余元。按照原国家旅游局推荐的合同范本第15条,旅游者行前解约旅行社扣除必要费用,约定行程开始前3—1日,按旅游费用的40%扣除,共计12万余元。被告提交了丽江铂尔曼度假酒店订房情况说明、丽江铂尔曼度假酒店国庆预订政策、订房单、订房协议和预付费凭据,并称订房协议是由与被告有合作关系的地接社和酒店签订并预付费用,每次预订由酒店根据订单直接从预付费中扣除,再由被告与地接社进行结算。因此,同意解除旅游合同关系,超过12万余元的部分同意退还。

法院认为,旅行社组织和安排旅游活动,应当与旅游者订立合同,明确约定所提供的交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准、旅游费用及其交纳的期限和方式、违约责任与解除后果等,并应当向旅游者详细说明上述内容。

对于酒店预订损失,被告提供了订房情况说明、丽江铂尔曼度假酒店国庆预订政策、订房单等相应证据且进行了合理解释,法院对上述证据予以采信,但因被告仅向原告提供了旅游行程单,而未在费用标准、费用使用情况、解除合同后果等方面进行告知,客观上影响了旅游者的知情权和选择利益,故该部分损失应由双方分担。被告辩称应比照旅游合同范本的规定扣除12万余元的意见,无法律依据,本院不予支持。

最终,法院判决如下:原告与被告A旅行社之间的旅游合同关系于2014年9月27日解除。被告退还原告旅游款7万元。

评析

实践中,因各种临时原因导致旅游者无法成行而退团的情况时有发生。《旅游法》第六十五条规定:“旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。”旅游者在旅游行程结束前任何阶段均可以任意解除旅游合同,无须承担违约责任,而旅行社应在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。

这样的规定,保护了作为消费者一方的旅游者的利益,也附加给旅行社一定的责任义务。具体为:一、旅行社不能因旅游者解约而向其主张违约金;二、旅行社应当承担证明必要费用实际发生的责任,否则,如果必要费用未发生就应退还旅游者全部团款。在此种前提下,若双方没有签订书面旅游合同,或合同中对旅游者行前解约的必要费用扣除标准没有约定的,旅行社退款多少的关键就落在了费用实际发生、不可退还且支出合理的认定规则和证据采信上。

但是实践中,由于旅行社并不是在游客报名后才有针对性地采购产品和服务的,而是事先采用包机、包房、切位等预操作方式来降低经营成本,获取利润,因此,让旅行社提供为某一特定游客支出的具体费用往往较为困难。

同时,如本案所示,即使旅行社提供了确凿可信的证据且法院予以采信,但因旅行社在费用标准、使用情况、解除后果等方面告知上存在不足,甚至根本无法让客人知晓其风险损失程度,客观上影响了旅游者的知情权和选择利益,法院仍会判决该部分损失由双方分担。

因此,对于旅行社来说,虽然由于约定标准过高或是法院要求必须对约定的标准予以证明,进而导致约定“失效”,但是,约定的存在至少能避免因影响知情权和选择权而引致旅行社承担必要费用之外的损失的风险。何况实践中,仅依据约定标准即予以支持的判例并非少数。

提示

通过上述案例,笔者在此提示旅行社注意以下问题:

——旅行社必须与游客签订书面旅游合同,且应在合同中约定旅游者因自身原因解除旅游合同时双方的责任承担比例、不予退还费用的项目等,并提示旅游者如行前决定退团,应尽快通知旅行社解除合同并依照约定办理退团事宜。

——当旅游者提出解除旅游合同时,旅行社要及时向其说明因系旅游者自身原因提前解除合同,旅游者要承担相应的必要费用等事宜,并要求其签署《自愿解除旅游合同协议书》。同时,旅行社应及时向已预订的供应商说明情况,尽量争取退款,不同意退款的要求其出具扣费、不予退款的相关声明。旅行社向旅游者退款时,应要求旅游者签署“旅游者已收到旅游合同解除后的余款,双方不再存有任何争议”的声明,并留存退款凭据。

——旅游者不同意赔偿标准或不签署相关书面材料时,旅行社仍应将核算后的余款主动退还至旅游者,留存退款凭证,并向其出示“双方旅游合同已因旅游者自身原因解除,旅行社已按合同约定退还余款”的声明。

(作者单位:北京市易和律师事务所)

2019年7月12日 17:08
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